El porcentaje de solicitudes de usuarios, reservas o demandas relacionadas con adquisición que se satisfacen con éxito desde la colección (o la red de colecciones) dentro de un plazo especificado y según un criterio explícito de cumplimiento (por ejemplo: cumplimiento el mismo día, dentro de X días, o suministro de un equivalente aceptable).

Principio

La tasa de satisfacción operacionaliza la capacidad de la colección para atender la demanda demostrada dentro de estándares de servicio operativos; depende tanto de la suficiencia del stock como del rendimiento procesal (descubrimiento, recuperación, políticas de préstamo y redes de suministro).

Demostración

Escenario ilustrativo: Situación — En un trimestre, los usuarios realizan 4.000 reservas. Reconocimiento — Los registros muestran que 3.200 de ellas se cumplieron desde los fondos locales dentro de la ventana objetivo. Acción — La tasa de satisfacción medida es del 80 %; el personal analiza las solicitudes no satisfechas por materia para orientar compras o prioridades de préstamo interbibliotecario. Consecuencia — Se ajustan las políticas de adquisición y de préstamo interbibliotecario para mejorar la capacidad de respuesta en áreas poco atendidas.

Aplicación incorrecta

Contabilizar cualquier provisión (por ejemplo, entregar una edición diferente o solo una cita) como satisfacción sin calificar su aceptabilidad confunde la satisfacción nominal con la satisfacción real del usuario; asimismo, comparar tasas sin alinear la ventana temporal o la definición de cumplimiento es engañoso.

Consecuencia

La tasa de satisfacción influye en la satisfacción del usuario, la carga de trabajo del préstamo interbibliotecario, la estrategia de adquisiciones y la reputación: los cambios causales en la tasa proceden de modificaciones del stock, las herramientas de descubrimiento, la velocidad de procesamiento o las redes colaborativas y desplazan cargas laborales y asignaciones presupuestarias.

Inversión

Una alta tasa obtenida mediante el suministro de alternativas de baja calidad o recurriendo a fuentes externas costosas puede ocultar deficiencias en la colección y generar costes insostenibles; a la inversa, puede aceptarse deliberadamente una tasa baja para colecciones restringidas donde el acceso mediado es la política.

Límite

Claramente dentro: solicitudes atendidas mediante la entrega del ítem solicitado (o de un equivalente aceptable definido institucionalmente) dentro del plazo establecido. Caso límite: ítems atendidos mediante compra acelerada en lugar de fondos existentes — se considera cumplimiento si la política lo contempla. Claramente fuera: solicitudes que solo resultan en asesoramiento, citas bibliográficas o planes de adquisición a largo plazo fuera del plazo de cumplimiento.

Tensión semántica

Rapidez ↔ Pertinencia/Costo: maximizar la respuesta rápida puede entrar en conflicto con proporcionar la respuesta más pertinente o rentable, requiriendo equilibrios entre velocidad, idoneidad y coste.

Síntesis

La tasa de satisfacción es una métrica de capacidad de respuesta operativa: indica en qué medida la oferta (fondos locales, procesos y redes) satisface la demanda dentro de expectativas de servicio definidas y requiere definiciones explícitas de lo que cuenta como cumplimiento para ser interpretable.