Une théorie constructiviste et centrée sur l'usager qui considère la recherche d'information comme du « sense‑making » : un processus actif par lequel des individus identifient un écart situationnel entre la situation actuelle et une situation souhaitée, construisent des questions, recherchent et utilisent l'information comme outils pour combler cet écart, et évaluent l'utilité dans leur contexte situationnel.

Principe

La valeur de l'information se juge à son utilité pour transformer une situation donnée en une situation préférée ; le sens et la pertinence sont construits par le chercheur et non simplement fournis de façon objective par les sources.

Démonstration

Scénario illustratif : Un technicien rencontre une panne imprévue sur une machine (Situation) et définit un écart (quelle est la cause). Il formule des questions ciblées, consulte manuels et collègues (Action), applique une réparation qui résout l'écart et juge l'information récupérée réussie parce qu'elle a modifié la situation vers l'état désiré (Conséquence).

Mauvaise application

Interpréter le sense‑making comme signifiant que toute interprétation subjective est également valide ; l'erreur sémantique consiste à confondre la construction contextuelle du sens avec le relativisme épistémique, en ignorant les standards partagés et les preuves qui restreignent les interprétations plausibles.

Conséquence

Appliquée correctement, l'approche oriente la conception et l'évaluation vers des services sensibles au contexte, un soutien conversationnel et des besoins définis par l'usager ; mal appliquée, elle peut minimiser le rôle des standards communs, de la validation autoritaire et des méthodes reproductibles.

Inversion

Dans des tâches standardisées, régies par des procédures claires et consensuelles, l'accent constructiviste du sense‑making sur le comblement individualisé des écarts est moins central et peut être superflu ; dans ces cas, des protocoles objectifs et des instructions explicites guident le comportement.

Limite

Clairement dans le périmètre : problèmes mal structurés et interprétatifs où les usagers doivent définir l'écart et déterminer l'information utile. Cas limite : prise de décision professionnelle combinant protocoles standardisés et jugement contextuel. Clairement hors périmètre : récupération de faits non ambigus nécessitant peu de construction de sens.

Tension sémantique

Construction subjective du sens ↔ Nécessité d'information partagée et autoritaire : le sense‑making privilégie l'utilité interprétative individuelle, ce qui peut entrer en conflit avec des domaines exigeant des connaissances validées et standardisées (p. ex. recommandations cliniques).

Synthèse

Dervin déplace l'attention de l'information en tant que contenu transmis vers l'information en tant qu'outil évalué situationnellement : le soutien efficace identifie les écarts définis par les usagers et fournit des « ponts » utilisables plutôt que de prescrire des réponses supposées.